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詳細資料ISBN：9789863412854 叢書系列：經營管理 規格：平裝 / 328頁 / 14.8 X 21 CM / 普通級 / 雙色印刷 / 初版 出版地：台灣 內容簡介為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情？因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！ 賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出，因此美國賓士不只關注產品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。 這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。 ．為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。 ．鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。 ．繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。 ．有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。 ．迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。 ．把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。 這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。 你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。名人推薦 雲朗觀光集團 總經理 盛治仁 和泰興業 董事長 蘇一仲 體驗推薦 |
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資料來源：博客來
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